【清金愼治のBlog】顧客志向って何？

顧客志向という言葉はよく聞きますし、いろんな会社で「うちは顧客志向の会社です」とかを強調する場面によく出くわします。

顧客志向というのは本当のところどういう意味なのでしょうか。そして、どのようなことをすれば本当の顧客志向といえるのか

分かったつもりでいても、実際は顧客志向となっていなかった、自己満足になっていたというケースがあるように思います。

 

一般に顧客志向と言うと、顧客アンケート、調査を定期的に行ていますとか、営業マンは常に顧客先に行って顧客の要望を

聞き出すことを心がけていますという話をよく聞きます。

きっと、これらの実践は全く間違ってはいないのでしょうが、本当に「顧客志向」と言えるかはよく検討すべきということ

を、先日のある大学のセミナーで講師の方は話されていました。

この指摘、とても有意義と思いました。

以下は、あくまでも私の理解の範囲の話です。

 

ここで重要な視点は、どのような情報を収集し、その情報を会社内でいかに共有するかが重要ということです。

前者の場合、セミナーの先生曰く、営業マンが求める情報と会社の開発部門が必要とする情報は異なるということだそうです。

営業マンが求める情報は、オーダーがもらえるかどうかが最大の関心事であったり、納期であったり、同業他社の情報である

場合が多く、他方、開発部門は、オーダーの観点よりも、商品がどのように使用され、どのような効果が出ているのか、出ていないのか

という観点が重要となり、必要とする情報が異なるのであって、営業マンだけが顧客先に出向き情報を集めることは本来の顧客志向

とは言えないということです。

そして、もっと問題なのは、収集された情報が会社内にきちっと共有されないケースが多いということです。

営業マンが持ってきた情報は開発部門のスタッフには関心が薄く、看過されてしまい共有されずに終わってしまう。また、逆に

開発部門が必要とする情報に営業部隊は関心が少ないので顧客にぶつけないという結果、会社にに蓄積されることができない。

その結果、ほとんどの情報が、会社内に共有されず、各担当者レベルに属人的に所有されるに留まってしまうということです。

これでは、会社全体として本当の顧客志向にはならないのも分かります。

ではどうすればいいのか、やはり、会社のトップがこのような現状をまず正確に把握し、複数の部門が協同して顧客へ関心を

向ける体制が必要となるのでしょう。

具体的にどうするか、答えは必然的に出るように思います。

以上